Meta interpellée par 41 procureurs généraux : il faut améliorer le support client pour les victimes de piratage !
Nous ne sommes pas disposés à agir en tant que service clientèle de votre entreprise. Qu'en est-il de l'engagement de votre propre équipe à assumer ce rôle ?
- Des procureurs de 41 États demandent à Meta de renforcer son soutien aux victimes de piratage.
- Les utilisateurs de Facebook et Instagram peinent à retrouver leur compte après un piratage.
- Les responsables juridiques de certains États sont sollicités en dernier recours par les victimes.
- Le courrier des procureurs exige plus de ressources pour le service client et plus de détails sur les piratages.
Les procureurs américains interpellent Meta
Un collectif de procureurs venant de 41 États américains exige de Meta, la maison-mère de Facebook et Instagram, qu’elle renforce son service de soutien pour les utilisateurs victimes de piratages et de prises de contrôle de compte. Leur message est clair : “Nous refusons d’opérer comme les représentants du service client de votre entreprise”.
Un soutien insuffisant pour les victimes de piratage
La lettre adressée à l’officier juridique en chef de Meta souligne une frustration bien connue des utilisateurs de Facebook et Instagram : la difficulté à accéder au soutien une fois que l’on a perdu l’accès à son compte. Même si Meta a tenté d’améliorer la récupération des comptes perdus, la firme s’appuie principalement sur des systèmes automatisés, laissant de nombreux utilisateurs dans l’impasse.
Conséquences dévastatrices pour certaines victimes
La perte d’accès aux comptes et aux pages d’entreprise peut avoir des conséquences catastrophiques. Même des créateurs de renom peuvent se retrouver dans l’incapacité d’obtenir du soutien d’un employé humain de l’entreprise, à moins d’avoir un contact personnel au sein de Meta. Certains utilisateurs en viennent même à recourir à des services juridiques ou à engager leurs propres pirates pour récupérer leurs comptes.
Une demande de transparence et de renforcement du service client
Face à l’augmentation des plaintes, les procureurs exigent que Meta investisse davantage dans le service client et fournisse davantage d’informations sur les piratages. Dans leur lettre, ils demandent des détails sur les prises de contrôle de compte au cours des cinq dernières années, les causes suspectées de leur augmentation, les mesures de sécurité actuelles, les politiques et procédures en réponse à ces prises de contrôle, ainsi que le personnel dédié à la sécurité des plateformes.
L’avis de la rédaction
Il est évident que les plateformes de réseaux sociaux ont une responsabilité accrue envers leurs utilisateurs. Cette affaire souligne l’importance d’un soutien humain efficace face à la sophistication croissante des attaques de piratage. Meta doit considérer sérieusement cette revendication, au risque de voir sa réputation encore plus entachée.